En este artículo nos centramos en el mundo de los asistentes conversacionales para el sector de las finanzas. En este sentido, vamos a ir describiendo a través del artículo algunos casos de éxito que han ido apareciendo en el mercado durante estos últimos años y las necesidades que cada uno de ellos trata de cubrir.
En 2017, el banco estadounidense Capital One desarrolló Eno1, un chatbot con inteligencia artificial para comunicarse con sus clientes a través de mensajes de texto. Eno supervisa las cuentas y realiza notificaciones de manera automática sobre cargos inusuales, si las facturas son más altas de lo normal ayudando a llevar un control del dinero. También rastrea las transacciones alertando de cargos sospechosos. La manera en la que se interactúa es a través de los servicios tradicional de mensajería o SMS (en Estados Unidos los SMS son gratuitos), ya que Eno no es una aplicación. Desde Capital One defienden esta decisión argumentando que de esta forma pueden acceder a más usuarios ya que pueden acceder personas que no usan aplicaciones móviles como Whatsapp, Facebook Messenger o Skype, y personas que no tienen dispositivos inteligentes.
En 2017, imaginBank2 lanzó BotFerta, al que se puede acceder a través de Facebook Messenger ya sea mediante la aplicación móvil o desde la página de Facebook de imaginBank. El chatbot está enfocado a brindar información y asistencia en relación a un programa de descuentos en ocio y compras en España. Para ello, el cliente puede realizar consultas mediante mensaje escrito o mensaje de voz y conocer las ofertas que existen en una determinada zona o lugar. El robot responde mostrándote la selección que mejor se adapta a lo que estás pidiendo utilizando un lenguaje cercano y agradable.
En 2018, nace Julia, el bot que utiliza la tecnología de IBM Watson Assistant y que fue lanzado por la fintech valenciana TheLogicValue3. Se trata de un asistente virtual para la gestión patrimonial, con respuestas personalizables por parte de las entidades para adaptarse a la normativa y perfiles de clientes. Este asistente virtual responde 900.000 posibles preguntas en sus diálogos con datos proporcionados por Thomson Reuters de más de 1.500 acciones, 35.000 fondos, 1.200 planes de pensiones, 1.000 ETF y 15.000 bonos; así como las carteras modelo de las entidades. Todo ello con un porcentaje de acierto en la respuesta superior al 85%, y que va mejorando día a día. Gracias a este asistente, los usuarios pueden consultar información sobre activos (ratios, consenso de mercado, tokens), impuestos sobre productos o cálculos de ahorro financiero. De esta forma, las entidades y asesores pueden configurar las respuestas a sus clientes según los activos, carteras y productos que cada uno de ellos establezca, con un nivel de entendimiento superior al 85%.
Blue4 (2019) es el chatbot de BBVA, te permite ver todos tus movimientos actuales, pasados y planificados. También puedes crear presupuestos, acceder a resúmenes o establecer metas, además, te alerta de ingresos, tiempo de ahorro y productos a tu medida. El asistente virtual de BBVA no solo se limita a contestar consultas, sino que lleva a cabo durante la conversación sugerencias proactivas, siempre relacionadas con temáticas en torno a las que el usuario ha iniciado la comunicación. El asistente también ofrece la posibilidad de hablar con un asesor personal que se pondrá en contacto con el cliente que lo solicite por chat o por vía telefónica.
En septiembre de 2019, YES Bank5, un banco del sector privado en India, presentó YES ROBOT, un chatbot de inteligencia artificial para ayudar a sus clientes. Desarrollado por Microsoft, YES ROBOT6 permite a los clientes administrar de manera integral su tarjeta de crédito, ver el resumen, el pago de facturas, los puntos de recompensa y el uso de tarjetas internacionales. Por otro lado, las calculadoras intuitivas de elegibilidad para préstamos comprenden los requisitos únicos del cliente y les proporcionan un monto de préstamo indicativo. Para ello, se genera una identificación de cliente potencial para los clientes elegibles y se proporciona asistencia de RM en tiempo real para el procesamiento posterior de los préstamos.
El chatbot también es capaz de realizar ofertas locales y otros servicios de comercio móvil, como reservas de billetes de autobús y hoteles, obtener una descripción general de los paquetes de ayuda COVID-19 y realizar donaciones al PM Cares Fund (el Fondo de Asistencia y Ayuda al Ciudadano en Situaciones de Emergencia del Primer Ministro se creó el 27 de marzo de 2020, tras la pandemia de COVID-19 en India). Actualmente todas estas operaciones se pueden realizar a través de WhatsApp y tienen pensado realizar integraciones con Alexa, Google Assistant y Siri.
En julio de 2019, Floatbot8 creó un chatbot de inteligencia artificial para Andhra Bank (Andhra Bank se fusionó con Union Bank of India en abril de 2020). para los servidores de su banco central para respaldar a sus 50 millones de clientes. Está diseñado para proporcionar participación digital y soporte al cliente automatizado, que pasó por un riguroso proceso de prueba que involucró más de 50,000 consultas. ABHI que es el nombre del chatbot, fué lanzado tanto en la web del banco, Facebook Messenger y Google Assistant, ABHI es capaz de responder a una variedad de consultas, incluidos todos los esquemas gubernamentales aceptados por bancos, banca por Internet, todo tipo de información relacionada con cuentas, préstamos, tarjetas, ofertas de RuPay10, etc. ABHI admite los idiomas inglés, hindi e hinglish. Este Chatbot es utilizado por unos 50 millones de clientes.
En marzo de 2021, el Banco Santander lanzó el asistente inteligente Glo, a través de Aquanima11, sociedad del Grupo Santander especializada en la gestión de procesos de compra. Este bot emplea la Inteligencia Artificial de Globality (empresa de tecnología y servicios en inteligencia artificial) junto con su tecnología de procesamiento del lenguaje
natural, para buscar los mejores proveedores de forma rápida y sencilla para servicios de consultoría, marketing, tecnología, recursos humanos, financieros, legales e inmobiliarios.
Como hemos visto en este artículo, el uso de los asistentes virtuales por las instituciones financieras ofrece varias ventajas. Por un lado, permite ayudar a sus clientes a ahorrar dinero, administrar sus cuentas bancarias y mejorar las experiencias de sus clientes. Por otro lado, permite a las empresas de servicios financieros generar oportunidades de ingresos adicionales, aumentar las tasas de conversión de ventas, incorporar nuevos clientes de manera más rápida y eficiente, mejorar el cobro de deudas y reducir el costo del servicio.
Para los bancos, la inteligencia artificial conversacional representa uno de los cambios más significativos hacia sus clientes que usan el lenguaje natural para realizar cualquier tipo de operación sin la necesidad de un agente humano y comprender exactamente qué es lo que sus clientes quieren en lugar de guiarlos a través de complejos formularios, menús o clics en sus páginas web.
En los siguientes años veremos el incremento de los asistentes de voz en todos los sectores, incluido el financiero. Acelerando el proceso de comunicación con los clientes y dando lugar a otros casos de uso de los chatbots. Eso sí, las preocupaciones de seguridad con respecto al uso de chatbots en la industria bancaria persistirán en el futuro. La necesidad de soluciones de inteligencia artificial fiables y bien protegidas se convertirá en una de las principales fuerzas impulsoras del desarrollo de este tipo de tecnologías.
